Одноразовый покупатель – или почему российские торговые компании обречены догонять мировые бренды. / Ритейл / Маркетинг


5487 4
20.06.2019


Столкнувшись недавно лично с приобретением мебели в одной из российских компаний, лично убедился на своем опыте – от совкового мышления российские мебельные компании еще не далеко ушли. Двое суток повоевав за свои права, как потребителя, я с горечью вспоминал свой опыт покупки в ИКЕИ и в Леруа Мерлен, у которых сама покупка доставляла удовольствие, а полученный сервис внушал мне веру в тот факт, что меня, как покупателя ценят, дорожат мной и готовы попу мне лизать, только чтобы я остался доволен. Кто-то скажет: «Так этим компаниям по 100 лет!». Отвечу – возраст еще не говорит о том, что развивающиеся российские компании имеют право хамить покупателю, отсылать его на … сайт, писать жалобы, чтобы, в конце концов, получить желаемый товар нужного качества или возврат ранее оплаченных денежных средств.

 

 

С самого начала: отношение к покупателю или «Лучше бы вы у нас ничего не покупали».

 

Выше названные мировые бренды изначально НЕ рассматривают покупателя в качестве одноразового. Вся их деятельность направлена на то, чтобы покупатель ВЕРНУЛСЯ и совершил очередную покупку. Есть даже в маркетинговых исследованиях такой термин «повторная покупка». Возможно,  вопрос стратегии касается  образования менеджеров, или это вопрос обучения персонала. Но, думается, что сама компания имеет в планах ДОЛГОСРОЧНОЕ РАЗВИТИЕ.

     

В то же время, российские компании, не уверенные в своем будущем, имеющие малые активы в виде резервов, плохо обученный персонал, а также большие производственные и транспортные издержки, не знают, будут ли они существовать не то, что через 10-20 лет, а даже через 2-3 года. В этой связи продать товар любой ценой, а там хоть потоп – становится девизом чуть ли не всех производителей мебели. Поэтому, если выбрав один товар, в итоге вы получите такой же, но с худшим качеством, то для того, чтобы добиться замены или возврата денег вам придется изрядно повоевать с руководством на местах. Оно будет ссылаться на ряд внутренних нормативов, процедур, экспертиз, и только под угрозой обращений в суд вы получите решение проблемы в меньшие сроки. Захотите ли вы после этого ВОЗВРАЩАТЬСЯ  к такому производителю (который утверждает, что он ФЕДЕРАЛЬНЫЙ известный бренд и действует в рамках своих правил, строго защищает свои интересы, а не призван оказать вам качественную услугу) – думаю, что ответ очевиден. Нет. Вы для него – одноразовый клиент! По мнению таких компаний, если не он продаст вам хлам, то это сделает кто-то другой – типичный пример «дилеммы заключенных», когда сотрудничество не выбирает никто, а предательство является целью.

 

Сервис: доставка и сборка


      

Начнем с доставки. Если вам предложили подождать и оформить доставку (например, в течение 10 дней), потому что «так удобнее», проверьте цены на доставку по вашему городу. Вполне возможно (вероятность 80%), что самостоятельная доставка окажется примерно в 2 раза дешевле. При этом вам не придется ждать шкаф 10 дней, его вам привезут сегодня же, и вы сами проконтролируете, что вам отгрузили именно ваш шкаф. Почему российские компании прибегают к услуге «доставка» - на этом также можно заработать. Леруа в вашем городе привезет товар в этот же день – потому что все приличные транспортные компании хотят работать с надежным агентом. А компании, желающие сорвать с вас три шкуры, будут прибегать к услугам бомбил или тех же одноразовых доставщиков. Оплачивая услугу доставка, вы также должны знать, что ответственность за доставку компания, продавшая вам товар, не несет, и возврат денег за доставку никто не сделает. Вам привезут и выгрузят шкаф, даже если в процессе что-то повредилось. Это уже потом вы сами повезете шкаф обратно в магазин, или пригласите эксперта (до 10 дней), составите претензию, докажите, что это не вы сами повредите шкаф. И все это время коробки со шкафом будут стоять у вас дома, мешая и доставляя дискомфорт (не нравится – везите сами в магазин).

Реклама на WiaHome.com Лучшие предложения:

Сборка. Сборщик от российской компании к вам также приедет не известно кто. Своих сборщиков, как правило, магазины на местах не держат и прибегают к посредникам. Если вашему сборщику покажется, что 350 рублей за час работы не достаточно, он будет вас динамить неделю, пока вы не позвоните в головной офис и не потребуете вмешаться и помочь. А когда после нескольких переносов даты сборки к вам сборщик все-таки приедет – не оставляйте его работу под присмотром. Ведь уложиться он должен только в оплаченный час работы, и если «из своего опыта сборки» он сочтет половину сборочных деталей лишними (ведь «шкаф ни нуда не денется и так простоит»), то вам придется настоять на том, что производитель не зря все прописал в инструкции (которую сборщик сразу отбрасывает, потому что он «и так все знает») и лучше все прилагаемые детали прикрутить на свои места. К сожалению, я положился на порядочность сборщика, и в итоге мне самому пришлось доделывать его работу и проверять все крепежные узлы (сборщик просто выкинул почти половину крепежных изделий).

Сборщик работой в фирме, где его никто не проверяет, не дорожит, и если его однажды попросят уйти – заключит контракт с другой шарашкой, называющей себя «федеральной компанией».

 

Колл-центр – или горячая линия для самоубийц

 

В заключении хочется написать о службе поддержки клиентов (о клиентском сервисе).

После всех переживаний или в процессе «переговоров с компанией по устранению косяков», представление о службе поддержки такое, будто она создается не для выявления причин и для устранения проблем, а как круговая оборона самих производителей. Достучаться до кого-то вменяемого из руководства невозможно. Вас слушают, записывают, переключают, просят написать обращение – а дальше тишина. Никто из службы поддержки ничего не решает, ведь «я всего лишь менеджер, отвечающий на звонки». Эта круговая оборона снимет с вас напряжение, вы разрядите свою негативную энергию, опустошитесь – но ничего не произойдет, пока вы произнесете фразу «иск в суд по защите прав потребителей». Далее случится чудо, и все закрутится с невероятной скоростью – вам либо вернут деньги, либо заменят товар на качественный.
А далее те же круги  - контроль доставки и надзор за сборщиком.

 

После всех мытарств, помучавшись и повоевав, глядя в прихожей на свой шкаф, и понимая, какой ценой он тебе достался, хочется навсегда забыть о таком производителе, который не за что не отвечает, и которому на тебя наплевать. Теперь я знаю, что если правильно накренить шкаф, то он вовсе не такой тяжелый, как кажется (я даже могу пронести его до ГАЗели!), и я знаю, как его собрать!

 

Но еще несколько дней в голове будут звучать свои же слова : Я НЕ ОДНОРАЗОВЫЙ! МЕНЯ ДОЛЖНЫ ЦЕНИТЬ! ПОКУПАТЕЛЬ ИМЕЕТ ПРАВА…

 

Имеет, но только не в наших федеральных компаниях.

 

 

 

 

 

Читайте также:

 

Сделка с дисконтом - или как потерять все, чтобы не болела голова. Коммерческая недвижимость - продажа. Личный опыт

Продавец решает избавиться от непомерной ноши и продает помещение. Однако и цена на помещение уже не та, что 7 лет назад, и суммы от продажи объекта едва хватит, чтобы покрыть остаток ипотечного долга! После года тщетных попыток продать дороже и выйти с минимальной маржой из ипотечного тупика, владелец закрывает сделку, итог которой такой: все средства от продажи помещения ушли на покрытия остатка по ипотеке, а за семь лет «владения» убытки составили: 3 000 000 – первоначальный взнос и 12 300 000 – ипотечные платежи. Итого, выплатив 15 200 000 рублей, владелец остался и без денег, и без помещения.

 

Преимущества квартир на первых этажах - Изучаем рынок недвижимости перед покупкой или продажей для Кемерово, Новосибирска и не только

О том, что квартира, расположенная на первом этаже, является не самым лучшим вариантом для покупки и дальнейшего проживания, говорят почти все, но мало кто задумывается над тем, какие преимущества имеет такое жилье. Возможно, приведенные ниже доводы (нейтральные по оценке) позволят владельцам таких квартир иначе взглянуть на свое жилье, а покупателям увидеть скрываемые плюсы и потенциальные перспективы.

Что же такое РЫНОЧНАЯ стоимость недвижимости при ее продаже, к которой все часто апеллируют? / Дома и квартиры - разбираемся в ценах

Рыночная стоимость характеризует стоимость объекта на сложившемся рынке, при этом стоит учитывать, что рыночная стоимость недвижимости — это стоимость, по которой приобретет объект благоразумный покупатель, обладающий всей необходимой информацией, то есть это цена, по которой будет возможна сделка купли-продажи объекта недвижимости (квартиры, дома, помещения, земли, гаража), или просто – цена сделки. Как правило, данная стоимость применяется при сделках купли-продажи, передачи объекта в залог, определении арендных платежей и т. д.

 

Почему Leroy Merlin решил развивать новый формат супермаркетов «МаксиПРО» - Коммерческая недвижимость для бизнеса

Платформа «МаксиПРО»  - это некий симбиоз Торгового Центра, Офисного пространства (с переговорными комнатами и центрами обучения) и кредитной организации (покупка материалов и оборудования по кредитной линии, а также прямая аренда оборудования у дистрибьютера).

 

Что такое КВАРТИРОТЕКА от ИКЕА? -

Известная шведская компания запускает новый проект.

 В продолжении нашей ранней статьи «Индийский стартап по интерьерам привлек инвестиции от IKEA»  в которой говорится о том, что компания Livspace получила инвестиции от Ingka Investments, венчурного подразделения Ingka Group (контролирует 90% розницы IKEA), целью которого оказание услуг по созданию индивидуальных дизайн-проектов, ИКЕА в России шагнула дальше и создала онлайн-каталог дизайн-проектов с расставленной в них мебелью от ИКЕА под названием «КВАРТИРОТЕКА».


Магазины и отели, как объекты коммерческой недвижимости для инвестиций

В отличие от жилья объекты торговой недвижимости и гостиницы могут приносить своим владельцам очень высокие прибыли. Известны случаи, когда торговые площади сдавались под 16% годовых, что для недвижимости является рекордно высокой ставкой.

Wildberries шагает по стране - начав с пунктов самовывоза, все больше превращается в IT - компанию. Технологии. Маркетинг
Wildberries показывает просто феноменальную динамику и развивает новые клиентские сервисы. Сначала это были пункты самовывоза (ПВЗ), теперь – поиск понравившегося товара по фотографии на самом сайте. В итоге Wildberries все больше превращается в IT – компанию с мощной платформой на основе технологий ML (Machine Learning), AI (Artificial Intelligence), Big Data.

Новый порядок перевода КВАРТИР в нежилое вступил в силу. Можно ли разместить бизнес в жилом доме - спросят у жильцов.

Новый закон, по которому разрешение об открытии торговых точек и малого бизнеса в жилых домах теперь выдадут только при согласии жильцов подъезда и ближайших к нежилому помещению квартир, не затрагивает только помещения на первых этажах новостроек. То есть, жители современных домов не смогут повлиять на использование площадей, которые с самого начала являются нежилыми. А вот у жителей старого фонда теперь больше прав.


Индийский стартап по интерьерам привлек инвестиции от IKEA. Стартапы и Бизнес - Технологии
Компания получила инвестиции от Ingka Investments, венчурного подразделения Ingka Group (контролирует 90% розницы IKEA). Какова сумма вложений, на данный момент неизвестно, однако отмечено, что холдинг Ingka Group получило миноритарную долю в Livspace.

 

 

Фонды недвижимости в России и зарубежом. Сравниванием. Анализируем.

Вопрос: почему россияне предпочитают приобретать недвижимость, а не используют инструмент – ФОНДЫ?

Ответ: ФОНДЫ, как инструмент инвестирования, в России практически не развиты. При этом в большинстве постиндустриальных стран инвесторы в недвижимость предпочитают покупать не здания или помещения целиком (поскольку в таком случае все риски получения или неполучения дохода с арендного бизнеса перекладываются на нового владельца), а паи (разновидность акций, аналог – доля во владении), подкрепленные частью

 

В Лондоне и других городах Великобритании нашли СЕКРЕТНУЮ недвижимость на 100 млрд фунтов – Новости рынка от WiaHome.ru

Владельцы порядка 2% лондонской недвижимости (как жилой – дорогих апартаментов и квартир, так и коммерческой недвижимости) неизвестны — активы принадлежат офшорам, показало исследование Global Witness. Оно приурочено к обсуждению в британском парламенте застопорившегося было антикоррупционного законопроекта об обязательном реестре собственников недвижимости в стране.

 

 

Какие квартиры можно назвать элитными? Разбираемся в элитной недвижимости. 10 критериев отличия.

Довольно часто можно услышать выражения «элитный дом», «элитная квартира», «элитная недвижимость». Вероятнее всего, вы в вашем городе не однократно слышали такие слова, мало того и не зависимо от того, живете ли вы в Москве, Санкт-Петербурге, Орле, Воронеже или Кемерово, но вы точно уверены, что в вашем городе хоть один элитный дом с элитными квартирами найдется.

Давайте разберемся, в каких случаях и с какими характеристиками дом (или квартиры в нем) можно отнести к категории «элитный».

 

Материнский капитал или сделка длиной 5 месяцев. Чем может обернуться обычная "помощь государства".

Всем уже давно знакомо понятие «материнский капитал» - выплата государства (поощрение) за рождение детей. Многие уже применяли такие выплаты на практике и улучшали свои жилищные условия.  Однако мало кто знает, что следует после того, как вы решили воспользоваться такой помощью.

 

Хорошие фотографии продают квартиры и любую недвижимость быстрее - мнение специалиста.

"Иногда я поражаюсь простым вещам: люди снимают свои квартиры или помещения на "пукалки" или на смартфоны, уделяя самому процессу съемки 5 минут, а затем удивляются - почему их квартира многие месяцы не находит покупателей?!"

 

Квартиры Кемерово продажа;   Аренда квартир в Кемерово;   Продажа домов и коттеджей в Кемерово;

Коммерческая недвижимость Кемерово продажа; Аренда коммерческой недвижимости в Кемерово.

 




    Написать Сообщение
Вопросы и ответы

Написать собственнику


Вопросов ещё не было.


Ниже Вы можете оставить Публичный Комментарий и написать Ваше мнение
(Все сообщения проходят проверку и при обнаружении не нормативной лексики будут удалены
ПРАВИЛА, КАСАЮЩИЕСЯ НЕНОРМАТИВНОЙ ЛЕКСИКИ)







Oleg Simonenko - автор статей на WiaHome.com

Статус: Специалист в недвижимости
Деятельность на рынке с 2018г.
Адрес: Россия, Искитим
8-88
Профиль
Oleg Simonenko - автор статей на WiaHome.com

Статус: Специалист в недвижимости
Деятельность на рынке с 2018г.
Проф. рейтинг: 3.00
Адрес: Россия, Искитим







Поделиться

Продажа

Мы в социальных сетях


All rights reserved | © 2018 - WiaHome.com
Выбор города
Внимание
Разместить
Рубрики
Рубрики